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鄂公網安備 42030202000461號
湖北帕菲特工程機械有限公司售后服務承諾
承蒙您對湖北帕菲特工程機械有限公司的關切與厚愛，對于您的選購，我們謹表謝意。我們的服務目標是“始于客戶需求、終于客戶滿意”，為了給您提供真誠、主動、快捷、全面的服務，公司現鄭重向您作出如下承諾：
湖北帕菲特工程機械有限公司與新能源底盤廠家共同負責售后，目前與我司合作的新能源底盤廠家為：慶鈴汽車股份有限公司、東風華神汽車有限公司、北京福田汽車股份有限公司北京歐馬可汽車銷售分公司、安徽江淮汽車集團控股有限公司。
售后服務網絡建設：
湖北帕菲特工程機械有限公司是工業(yè)和信息化部“車輛生產企業(yè)與產品公告”中的改裝車生產企業(yè)，主營清障車、隨車起重運輸車、防撞緩沖車、流動服務車、冷藏車等道路作業(yè)生態(tài)下的特種車輛。公司在車型開發(fā)時，首先會按照設計流程對行業(yè)內新能源底盤廠家進行調研，選擇與售后服務配套體系完善、質量穩(wěn)定的底盤廠家開展合作，由合作的新能源底盤廠家和湖北帕菲特工程機械有限公司共同為客戶服務，最大化的保證客戶得到優(yōu)質的售后服務。同時，公司已委托湖北神行車保汽車科技服務有限公司，利用其在全國各區(qū)域建立的售后網絡為帕菲特的產品提供售后服務。后續(xù)將根據客戶的需求，逐步完善在屬地的售后服務能力，以及應急保障能力。確保能及時解決燃油汽車和新能源汽車的技術故障。
售后服務響應：
公司售后服務部門對于客戶報修，5-10分鐘內啟動內部流程安排，2小時內回復客戶。一般故障在4-10小時內提供解決方案，重大故障在72小時內提供解決方案。需更換配件的，外購件24小時內發(fā)出，自制件根據難易程度在3-7天內發(fā)出配件。
新能源產品質量保障承諾：
對動力電池、電機、電控等新能源汽車核心零部件提供不低于5年或20萬公里（以先到者為準）質保，對電動轉向、電動打氣泵、DC充電設備小三電部分承諾質保不低于3年，對上裝結構件質保承諾不低于24個月，對整車質保承諾不低于12個月。對于有地方標準規(guī)定的質保要求按照地方標準要求執(zhí)行。
交付培訓承諾：
公司按照“合格交付”服務標準為客戶提供完整的實載性試驗、售前驗收、交付培訓等，在新車交付給客戶時，公司委托湖北神行車保汽車科技服務有限公司對客戶進行車輛操作培訓、車輛保修培訓、車輛使用要點要素培訓等。再對相關駕駛人員發(fā)放車輛使用保養(yǎng)手冊等隨車資料。同時，將會對客戶在接收培訓時提出的問題進行記錄，傳達給公司技術研發(fā)、品質管理等部門不斷完善、提升培訓標準。公司協調組織高級技師、研發(fā)工程師等對屬地的維修技工或服務站技師進行車輛工藝和操作的培訓，并做出仔細的講解和指導、解答各種疑惑。對于電機、電池、橋等重點總成件，公司將會與底盤廠家一同對使用單位進行更專業(yè)地培訓，直到客戶掌握檢測、簡易維修判斷的技能。
售后服務項目及能力：
產品售后服務將由底盤廠家與公司共同提供服務，保障客戶購買的帕菲特牌車輛均享受“以養(yǎng)代修”的主動巡檢服務，公司將委托“神行車保”專業(yè)團隊上門為客戶提供20余項車輛專業(yè)養(yǎng)護檢查，主要有上裝保養(yǎng)、底盤專項檢查或遠程指導車輛駕駛技師使用APP自行檢查（公司補貼巡檢費用）。從根本上杜絕設備停運帶來的損失，解決客戶的抱怨，讓檢修更便捷、更及時。針對維保發(fā)現的設備故障，簡易問題現場解決，其他問題技師直接反饋至廠家售后服務部門，安排專人在2小時內聯系并對接解決方案。最終保障設備出勤、避免設備停運、增強設備保值，讓客戶得到全使用周期的增值服務！
配件供應及質量保證期限:
為保證生產的車輛在市場上的配件供應，保障服務質量，規(guī)范服務站的配件業(yè)務管理。公司制定了《產品運維管理制度》。客戶只要按《質量保修手冊》、《產品使用說明書》的要求，正確使用、保養(yǎng)、維護的前提下，且在規(guī)定的保修期內，對因產品設計、制造裝配、部件質量問題引起的車輛故障，公司及底盤廠家負責對所發(fā)生的故障給予免費維修，對于無法修復的部件免費更換。
質量問題內部反映機制 ：
公司售后服務人員或服務站每月對售后服務問題進行匯總，并反饋至售后服務部，品質管理部，對于零部件硬件或軟件問題，將相關問題傳達給零部件廠家，通知零部件廠家整改變更，對車輛裝配問題，通過品質管理部門通報至制造部，嚴格按照產品裝配工藝文件進行整改，避免同種問題再次發(fā)生。
車輛零部件回收及索賠處理：
為解決車輛因設計、制造、裝配、材料質量原因造成的各類故障及性能不能滿足使用要求的問題，我司無償為客戶提供技術服務，對零部件進行回收及索賠處理，使客戶車輛恢復功能，達到性能要求，以確保正常使用。關鍵零部件如動力電池的回收，公司將按照合作的底盤廠家與專業(yè)電池處理廠家簽訂的《廢舊動力電池回收協議》執(zhí)行。以不危害環(huán)境的方式對回收的廢棄物進行處理，采用梯級利用的方式實 現電動汽車廢舊動力電池的資源利用最大化。
車輛售后索賠處理：
在客戶按照產品使用說明書（包括各部件、附件說明書）規(guī)定的要求正確操作、使用、養(yǎng)護的前提下，在規(guī)定的整車質量保證期內（即“保修”期限內），對產品因設計、材質、制造、裝配生產缺陷而導致的質量故障（統(tǒng)稱“廠方責任故障”，下文簡稱為“故障”），由公司負責對相關零部件進行免費修理或更換，以恢復產品的技術性能。 客戶提出“保修”申請，由公司和底盤廠家、服務站進行受理。車輛一旦出現故障應立即與上述單位及人員聯系處理。 故障發(fā)生后，客戶應按照“不影響故障責任鑒定”的原則，保留必要的故障原始狀態(tài)，向公司售后服務部門提供現場照片、維修舊件等。如客戶自行處理故障，應事先征得公司同意，公司會及時與底盤廠家售后服務部聯系報備。 在故障判斷和維修期間，客戶應配合公司及底盤廠家服務人員或服務站的業(yè)務人員對車況進行查驗和對故障做有關判定工作。
重大故障應對措施:
根據《生產經營單位生產安全事故應急預案編制導則》（GB/T29639-2013）的要求，公司建立了《突發(fā)事件應急管理制度》,對新能源車輛在推廣應用過程中存在的危險因素進行全面的分析，確定了可能發(fā)生的事故類型及危害程度，針對危險源和事故危害程度，制訂相應的防范措施。為保障應急救援工作的順利開展，以下為應急預案體系和應急處置的方案：
1、總體應急預案。總體應急預案由公司綜合部安環(huán)辦公室負責制定,是企業(yè)應急預案體系的總綱,由總經理審核，是企業(yè)應對突發(fā)事件的規(guī)范性文件。
2、專項應急預案。專項應急預案由公司各職能部門提供方案和提綱，由綜合部安環(huán)辦公室綜合制定，總經理審核，是企業(yè)及其有關職能部門按照突發(fā)事件分類而制定的涉及多個部門職責的應急預案。
3、單項活動應急預案。較大規(guī)模的集會,節(jié)會、慶典、會展等活動安全的應急預案,按照“誰主辦、誰負責"的原則,由組織承辦部門或單位負責制定和落實，并報備到綜合部安環(huán)辦公室。各類預案應根據企業(yè)實際情況及時修訂,不斷補充、完善。
4、對外聯系
根據各專項應急預案要求執(zhí)行，原則上對外應對媒體由公司總經理以及分管事項的副總根據突發(fā)事件的情況指定專人進行聯系。
5、應急工作的具體實施
各專項應急預案小組組長或各部門負責人,負責該專項、本部門發(fā)生的突發(fā)事件的上報和應急工作中的指揮與具體處理,對該專項、本部門的突發(fā)性事件的上報、內部應急預案的啟動和實施工作負責主要責任。
應急處置：
在各部門管轄范圍內所發(fā)生的突發(fā)事件,要求必須在事發(fā)后的10分鐘內上報到部門負責人及綜合部安環(huán)辦公室，若與部門負責人聯系不上時,必須在規(guī)定時間內上報到部門分管副總處。并立即啟動相應預案,采取措施控制事態(tài)。部門負責人在接到信息后需要快速做出基礎判斷，若突發(fā)事件屬于較大、重大范疇，需要立即上報給總經理，總經理決定是否要向政府相關部門報告,若須報告政府部門,則最遲不得超過2小時。報告內容主要包括時間、地點、信息來源、事件性質、影響范圍、事件發(fā)展趨勢和已經采取的措施等。應急處置過程中要及時續(xù)報有關情況。否則,由各單位或部門負責人承擔一切責任。